Resumen

Optimizar el viaje del cliente: eficiencia inteligente en los 'contact centers'
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La crisis de la COVID-19 ha exacerbado retos que han estado presentes en la omnicanalidad. 

 

Los canales digitales han sido poco eficientes en términos de conversión y esto se ha compensado potenciando los canales telefónicos o presenciales. Ahora que todas las empresas han girado súbitamente a los canales digitales, sus ingresos dependen de que estos estén optimizados. Por eso, resulta crítico controlar el viaje del cliente y conocer sus preferencias, para que las acciones llevadas a cabo no pierdan efectividad.

 

A esto habrá que añadir soluciones a las ineficiencias internas que existen, como la descoordinación entre el canal, el formato y la actuación; la limitación de los recursos a disposición del agente o la saturación de agentes.

 

En definitiva, muchas empresas no tienen claro cómo orquestar los diferentes canales. En el próximo webinar, que se emitirá el día 22 de septiembre a las 11AM, expertos de Genesys desarrollarán la forma de hacerlo y expondrán su propuesta de valor. Analistas de IDG Research completarán la sesión con una visión objetiva del mercado y las principales tendencias que se esperan de él a futuro.

Ponentes y datos generales

Luis Miguel Domínguez

Country manager para España y Portugal,

Genesys

Noelia Romanillos

Sales Specialist Director Iberia, France & NA 

Genesys

 

Alberto Bellé

Principal analyst, IDG Research

Fernando Maldonado

Principal analyst, IDG Research

Nerea Bilbao

Coordinadora, IDG.es

 

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