Optimizar el viaje del cliente: eficiencia inteligente en los 'contact centers'

La crisis de la COVID-19 ha exacerbado retos que han estado presentes en la omnicanalidad. 

Los canales digitales han sido poco eficientes en términos de conversión y esto se ha compensado potenciando los canales telefónicos o presenciales. Ahora que todas las empresas han girado súbitamente a los canales digitales, sus ingresos dependen de que estos estén optimizados. Por eso, resulta crítico controlar el viaje del cliente y conocer sus preferencias, para que las acciones llevadas a cabo no pierdan efectividad.

A esto habrá que añadir soluciones a las ineficiencias internas que existen, como la descoordinación entre el canal, el formato y la actuación; la limitación de los recursos a disposición del agente o la saturación de agentes.

En definitiva, muchas empresas no tienen claro cómo orquestar los diferentes canales. En el próximo webinar, que se emitirá el día 22 de septiembre a las 11AM, expertos de Genesys desarrollarán la forma de hacerlo y expondrán su propuesta de valor. Analistas de IDG Research completarán la sesión con una visión objetiva del mercado y las principales tendencias que se esperan de él a futuro.

Ponentes y datos generales

	Luis Miguel Domínguez Country manager para España y Portugal, Genesys
	Noelia Romanillos Sales Specialist Director Iberia, France & NA  Genesys
	Alberto Bellé Principal analyst, IDG Research
	Fernando Maldonado Principal analyst, IDG Research
	Nerea Bilbao Coordinadora, IDG.es

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